A la hora de afrontar el proceso de venta de las prótesis auditivas resulta de gran ayuda conocer el perfil de nuestro comprador. La presbiacusia se manifiesta normalmente a partir de los 60 años, por lo que, analizar las singularidades y circunstancias de este colectivo, puede ayudarnos a mejorar nuestros resultados como audioprotesistas.
El target principal en un centro auditivo es la tercera edad, un perfil de cliente que, tal como reza el título de nuestro artículo, es el cliente VIP. Y es que el 90% de las personas que se deciden a comprar un audífono por primera vez son mayores de 65 años.
Este es un cliente con sus peculiaridades intrínsecas, propias de la experiencia y el conocimiento que da la vida, al que hay que entender, mimar y, sobre todo y ante todo, hay que escuchar.
Como es sabido en el campo de la audioprótesis, el audífono es en sí mismo un producto algo complicado, que por su naturaleza, viene marcado por el estigma de la deficiencia auditiva y de la vejez. Esta es la realidad y a ella nos tenemos que ajustar los profesionales para despertar el interés en este tipo de cliente, mostrarle su necesidad en base a unos resultados audiométricos y, finalmente, motivarle a usar nuestro producto como una ayuda y no como un incoveniente.
Desde que se produce la primera visita al gabinete auditivo de una persona mayor de 65 años, iniciamos lo que se denomina comercialmente “el proceso de venta”. Durante el mismo, nuestra misión será ayudarle a tomar la decisión de adquirir la prótesis auditiva en base a los beneficios que le va a reportar en su día a día. En este proceso debemos emplear todo nuestro potencial comercial y una buena dosis de psicología, que nos permita comprender las necesidades y expectativas de nuestro cliente, de forma que podamos brindarle el mejor servicio. No hay que olvidar que la venta de un audífono no es más que el principio de un viaje que tendrá su continuidad en la postventa (esto merece un capítulo aparte).
Por tanto, toda nuestra atención debe estar especialmente cuidada: un saludo educado, un apretón de manos profesional pero caluroso, una conversación pertinente que genere un clima de confianza… Como profesionales audioprotesistas tenemos que ser conscientes de que estamos dotados de dos orejas y una boca, lo que en el argot comercial significa que debemos escuchar el doble de lo que hablamos. Siguiendo los pasos adecuados, con franqueza y manteniendo siempre intacta nuestra personalidad, conseguiremos que el cliente comprenda su necesidad y acepte la ayuda de los audífonos como algo natural. Y si logramos que nuestro comprador esté satisfecho, hablará de forma positiva sobre nuestro producto y se convertirá en un destacado prescriptor.
No debemos olvidarnos de la familia, ese núcleo tan importante del entorno que rodea a la persona con deficiencia auditiva y que en el caso de las personas mayores todavía se hace más notable. Los hijos, los nietos y en definitiva, las personas más allegadas, jugarán un papel principal a la hora de concienciar a nuestros mayores sobre la necesidad del uso de la prótesis auditiva ya que, en muchos casos, no son conscientes o no lo quieren ser de su falta de audición.
Los audioprotesistas debemos hacer una labor coordinada con la familia del cliente ya que, de esta manera, conseguiremos reducir las objeciones que pudieran surgir y afianzar la confianza en el producto, facilitándonos además el proceso de adaptación. El familiar, por tanto, será de gran ayuda en nuestro proceso de venta.
No olvidemos que se da una cierta contraposición entre el audífono y la persona mayor. Por un lado, tenemos la tecnología que avanza a pasos agigantados año tras año, y por otro, tenemos a pacientes que, en la mayoría de los casos, tienen dificultades para adaptarse a estos sistemas tecnólogicos (siempre encontraremos la excepción, pero por norma general, a las personas mayores les cuesta más entender las nuevas tecnologías). Este hándicap hay que tenerlo muy en cuenta a la hora de vender un audífono en esta horquilla de edad. Si centramos todo nuestro argumentario en las específicaciones técnicas es más que probable que en lugar de ayudar a su venta, la estemos obstaculizando, y es posible que el resultado final de la visita no sea el esperado. Hay que tener en cuenta por tanto, que cada perfil de cliente tiene su argumento y en este caso, unas sencillas explicaciones, un alto grado de empatía, el apoyo de la familia y un poco de psicología, nos ayudarán a cerrar la venta con mucha más probabilidad de éxito que un discurso sobre bandas y canales incomprensibles para nuestro cliente.
En definitiva, la tercera edad es el 90% de nuestra razón de ser, de nuestro trabajo, de nuestro día a día en un centro auditivo. Esta es la realidad y a ella debemos ajustarnos los profesionales de la audiología, formándonos en técnicas de venta, adquiriendo experiencia en los centros y marcándonos como objetivo ayudar a decidir a nuestro cliente VIP.
Autor:
ALFONSO GARCIA
Técnico Superior en Audioprótesis
Director y Gerente de AG Soluciones Auditivas (Madrid)
