Me incliné sobre el mostrador de recepción intentando entender las palabras que murmuraba en su ordenador. ¿Debía tomar asiento? ¿Rellenar formularios? ¿Estaba hablando con otra persona? No estaba segura». Todo lo que sabía era que estaba sorprendida y decepcionada. Se trataba de un consultorio médico especializado en problemas auditivos.
Mi cita era para ver al médico y que un audiólogo me hiciera una prueba de audición. Esperaba que comprendieran mis problemas de comunicación.
Sentada en la sala de espera para que comenzara mi cita, estaba en alerta máxima.
«Si me llaman por mi nombre, ¿los voy a escuchar?», me preguntaba. Después de cómo habían hecho mi admisión en la recepción, estaba preocupada, así que permanecí alerta durante los 20 minutos que esperé a que me llamaran. Hubiera preferido leer el libro que había traído conmigo para llenar ese tiempo.
Una vez finalizada la visita, la salida fue estresante. La recepcionista siguió murmurando frente a su ordenador incluso después de que le dijera que no podía escuchar lo que decía. Me sentí avergonzada, agotada y víctima de una falta de respeto. Nunca más volví a ese gabinete.
Los pacientes tardan una media de entre 7 y 10 años para decidirse a tratar su pérdida auditiva. No se les puede decepcionar en su primera cita. La atención centrada en el paciente comienza en la misma entrada. Es necesario que el gabinete sea «amigable» con las personas que acuden con pérdida auditiva desde el momento en que llegan a la clínica. Esto ayudará, sin duda, a que los pacientes confíen en el audiólogo y se sientan en buenas manos para el cuidado de su audición.
Es necesario que el gabinete sea «amigable» con los pacientes para que confíen en el audiólogo y se sientan en buenas manos.
¿Cómo hacer que el gabinete sea amigable con las personas con pérdida auditiva?
Las personas acuden al consultorio porque no pueden oír bien. Hay que tratarlos con respeto desde el momento en que se comunican por primera vez con el gabinete y durante toda la cita. Es importante capacitar al personal para que utilice las mejores prácticas de comunicación, tanto en persona como por teléfono. Los pacientes suelen llegar con ansiedad por su pérdida auditiva. Hay que brindarles la confianza de que han encontrado al audiólogo adecuado para compartir su experiencia.
El Instituto Ida ofrece herramientas gratuitas online que pueden ayudar a los pacientes a prepararse para la cita.
- Comienza con la cita. Para muchas personas con pérdida auditiva, usar el teléfono es un desafío. Asegúrate de que la recepcionista hable despacio y con claridad, especialmente cuando el contacto sea por teléfono. Mejor aún, permite que los pacientes programen o confirmen las citas por correo electrónico o por un sistema online.
- Ayuda a los pacientes a prepararse. Facilítales la oportunidad de pensar en sus necesidades de comunicación y preocupaciones antes de acudir a su cita. Esto les ayudará a expresar sus necesidades y te ayudará a proporcionarles el apoyo que están buscando. Ofrece herramientas gratuitas online que puedan ayudar a los pacientes a prepararse para la cita.
- Mantén el gabinete tranquilo y bien iluminado. El ruido de fondo resulta incómodo para algunas personas con pérdida auditiva y dificulta la audición. Utiliza alfombras u otros materiales que absorban el sonido para minimizarlo. Una oficina bien iluminada también es mejor para leer los labios.
- Comparte literatura relevante en la sala de espera. Muestra información y folletos de grupos de apoyo locales para personas con pérdida auditiva y recomienda a los pacientes que prueben alguno.
- Avisa personalmente a los pacientes cuando el audiólogo esté listo para atenderlos. Incluso en un consultorio pequeño, los pacientes pueden tener dificultades para oír si se les llama por su nombre. Infórmales de que les darás un «golpecito» en el brazo cuando sea su turno para ver al audiólogo, de modo que puedan relajarse mientras esperan. En un consultorio más grande, también podría ser suficiente una alerta por mensaje de texto o correo electrónico.
- Muestra los accesorios para pérdida auditiva y permite que los pacientes puedan probarlos. Coloca un bucle magnético portátil en el mostrador de recepción para facilitar el registro de entrada y salida de los pacientes. También se puede utilizar para demostrar la funcionalidad de la bobina T. Habilita un rincón de la sala de espera para destacar las herramientas de conectividad de TV, los teléfonos con subtítulos y las últimas aplicaciones o dispositivos para hacer más fácil la vida con la pérdida auditiva. Tus pacientes agradecerán la información.
- Proporciona un resumen escrito de la visita. Es posible que los pacientes no retengan todos los detalles importantes sobre la visita médica, pero no se atrevan a pedir que se los repitan. Redacta un breve informe por escrito e incluye los resultados de las pruebas, lo que significan y una enumeración de acciones recomendadas en cada cita. Una lista de verificación simple mantiene el mensaje claro y no requiere mucho tiempo para completarla. Los pacientes pueden compartir este documento con su familia para mantenerlos involucrados en su atención y consultarlo si tienen preguntas después de la cita.
- Haz que el proceso de pago en la recepción esté libre de estrés. El punto de contacto final con el paciente suele ser la recepción, donde se realiza el pago o se programa una cita de seguimiento. Asegúrate de que este proceso transcurre sin problemas proporcionándole asistencia auditiva mediante un bucle magnético o un dispositivo de comunicación de bolsillo. Presenta todos los detalles financieros por escrito para que el paciente pueda revisarlos con claridad y sin preocupaciones.
El ambiente del gabinete es lo primero que percibirán los pacientes: un entorno tranquilo y accesible les animará a acudir a la cita con optimismo y una mente abierta.
El aspecto y el ambiente del gabinete dicen mucho sobre el audiólogo y es lo primero que percibirán los pacientes. Un entorno tranquilo y accesible les animará a acudir a la cita con optimismo y una mente abierta. Echa un vistazo a las herramientas de diseño de Ida para que fluya tu creatividad.
Shari Eberts es una defensora de la salud auditiva, escritora y oradora. Es la fundadora de LivingWithHearingLoss.com, una comunidad online para personas que viven con pérdida auditiva y tinnitus. También es miembro de la Junta Directiva de Hearing Loss Association of America. Shari tiene una pérdida auditiva genética de inicio en la edad adulta y espera que compartir su historia ayude a otros a vivir más serenamente con sus propios problemas auditivos.
Divulgadora
CV Autor
Fundadora de Living With Hearing Loss.
Miembro de la Junta de la Hearing Loss Association of America.
Autora de Person centered Care from the Patient’s Perspective.
