Devolución de audífonos tras el período de prueba
Existen múltiples factores por los que los pacientes, tras un período de prueba de los audífonos, los devuelven. Los datos extraídos de los estudios sobre el tema indican que la tasa de devolución oscila entre el 4-8% si bien algunos llegan a situar esta tasa en el 16%. La prueba de un audífono implica un coste en horas de trabajo y recursos. Estos costes son asumidos por el centro audiológico mermando los beneficios que las adaptaciones exitosas aportan. Otro costo adicional, no menos importante, es el deterioro de la confianza en este tipo de soluciones auditivas.
Algunos de los motivos de devolución no dependen de la intervención del audiólogo; por ejemplo, la reticencia por el estigma aun cuando la prueba fue satisfactoria. Otros (esperemos que los menos) derivan de fallos en la selección y/o proceso de adaptación de los audífonos. Gracias a la formación que los laboratorios ofrecen sobre sus productos y a los avances tecnológicos en las herramientas objetivas y subjetivas de adaptación, cada vez encontramos menos errores de este tipo.
Pero en este artículo vamos a centrar nuestra atención en aquellas devoluciones en las que ni el estigma, ni los motivos económicos, ni los errores de programación son la causa de la devolución. En porcentaje, no son los motivos que más se aluden al devolver los audífonos.
Jong et al. y Kasewurm estudiaron las razones principales de las devoluciones hallando que el motivo principal era «una mejora auditiva por debajo de lo esperado y dificultades para el uso de los audífonos debido a la amplificación de los ruidos (propia voz, sonidos de ambiente…)».
¿Cómo es posible este resultado negativo tras el correcto trabajo del audiólogo? Si se ha realizado un estudio completo, cumplido el protocolo de adaptación incluyendo pruebas de verificación objetivas (REM) y una valoración funcional satisfactoria, ¿qué parte del proceso ha fallado para que el paciente sienta que su audición no mejora lo esperado y/o no lo quiera usar por la cantidad de ruido que escucha cuando lo utiliza?
«A menudo las devoluciones se producen por la manera en que nos hemos comunicado e interactuado con los pacientes», apunta Gyl Kasewurn. «Estableciendo una comunicación correcta con el paciente, podemos prevenir un buen número de devoluciones y al mismo tiempo tener pacientes más satisfechos. Las devoluciones se verán significativamente reducidas haciendo un ajuste apropiado de las expectativas del paciente […] y proporcionando el mejor counseling posible tras la adaptación».
Pero ¿a qué se refiere cuando dice «la manera en que nos hemos comunicado con el paciente»?
De acuerdo a los datos de T. Jung et al. el motivo más frecuente (32%) por el que se devuelven los audífonos es su «ineficacia». No consiguen lo que se espera de ellos: no cumplen las expectativas.
Es fundamental, para que no se produzcan devoluciones, gestionar las expectativas de forma correcta. Para conseguirlo, tal y como apunta Kasewurn será necesario establecer una comunicación efectiva con el paciente, más allá de las protocolarias preguntas de anamnesis como, por ejemplo, momento de aparición de la hipoacusia, antecedentes familiares o si tiene dificultades para oír por teléfono.
Si queremos gestionar las expectativas del paciente debemos conocerlas y dirigir las interacciones durante las visitas iniciales a este fin. Nuestro objetivo al adaptar un audífono, no debe ser tan solo restablecer su audición. Nuestro propósito deberá centrarse en resolver los problemas que la pérdida auditiva genera en su vida con todas las herramientas que tenemos en nuestra mano: prótesis auditivas, accesorios de conectividad, entrenamiento auditivo y asesoramiento al paciente y su familia sobre estrategias de comunicación para generar entornos auditivos favorables.
Con este fin, parece buena idea incluir dentro de la entrevista inicial con el paciente preguntas similares a estas:
— ¿Cómo le gustaría/espera que los audífonos le ayuden?
— ¿Qué situaciones que provoca su hipoacusia desea que puedan resolverse con la adaptación de audífonos?
— ¿Qué situaciones auditivas de su día a día elude por causa de su dificultad para oír?
— ¿Cuáles son las situaciones auditivas más importantes que quiere solucionar?
Conociendo las respuestas a estas preguntas podremos ajustar expectativas proporcionando «a priori» la información necesaria para que el paciente entienda cuáles se van a cumplir, qué otras van a necesitar de ayudas complementarias (por ejemplo, accesorios de conectividad) incluso cuáles no va a ser posible resolver, explicando siempre con claridad los motivos por los que no se van a poder solucionar. Esta información debe estar sustentada en un estudio audiológico exhaustivo que nos proporcione la información necesaria para conocer las respuestas a estas preguntas.
No habrá decepción respecto al resultado obtenido si el paciente antes de la adaptación entiende hasta dónde va a poder llegar con los audífonos y qué impide que se puedan solucionar otras situaciones. También asumirá como parte del proceso, la propuesta de accesorios de conectividad si antes de la adaptación le hemos explicado porqué es probable que aun con audífonos necesite esa ayuda extra.
Muchos pacientes acuden a la consulta del audiólogo pensando que la simple compra del audífono va a solucionar sus problemas auditivos y piensan que esa solución va a ser rápida e instantánea. Si la gestión de expectativas no se realiza de forma correcta y permitimos que el paciente se vaya a casa con sus nuevos audífonos y estas ideas no gestionadas, es más probable que sienta que los audífonos no le permiten «mejorar lo esperado», especialmente en hipoacusias donde la discriminación máxima posible no llega al 100%.
En resumen, si queremos que los pacientes no devuelvan los audífonos «por no sentir la mejoría esperada», tenemos que proporcionar la información necesaria para que sus expectativas se ajusten a la realidad de sus posibilidades auditivas.
La segunda razón aludida como motivo de devolución fueron «las dificultades para el uso de los audífonos debido a la amplificación de los ruidos» (23,4%). De nuevo ante esta evidencia cabe analizar qué hay detrás de esta percepción del paciente. Si hemos realizado una adaptación correcta, verificada objetivamente con medidas REM, si los audífonos están ajustados de acuerdo con los métodos prescriptivos seleccionados, ¿por qué el paciente siente que oye demasiados ruidos, hasta el punto de desestimar el uso de audífonos? La respuesta más común a esta pregunta es sencilla: no se ha ofrecido al paciente un correcto asesoramiento sobre el proceso de «aclimatación» que vivirá hasta adaptarse a su «nueva audición».
¿A qué llamamos proceso de aclimatación? P. Dawes lo define como «la mejora con el tiempo del resultado con audífonos, a medida que los usuarios aprenden a hacer un uso óptimo de los patrones alterados de la entrada auditiva».
El cerebro de las personas con hipoacusia necesita tiempo para adaptarse a todos los sonidos que ha olvidado debido a la deprivación auditiva. Esto incluye el sonido de su propia voz y buena parte de sonidos ambientales que nos rodean especialmente los de alta frecuencia.
Dawes define el proceso de adaptación a los audífonos como un proceso de «afinación atencional». El cerebro de una persona normoyente ignora los sonidos de fondo audibles constantemente presentes en su día a día. En las personas con hipoacusia de larga duración esos sonidos de fondo son inaudibles o muy suaves.
Tras la adaptación de un audífono por primera vez se restaura la audibilidad y el usuario vuelve a percibir estos sonidos de fondo. El cerebro presta una atención consciente a estos sonidos «que enmascaran» las señales que interesan al paciente (enmascaramiento informativo). Este proceso de aclimatación ineludible, debe ser explicado al paciente con detalle.
Con el paso del tiempo (período de adaptación o aclimatación) el cerebro del paciente aprenderá a realizar un cribado de los sonidos que constantemente le llegan y a ignorar el ruido de fondo. Una vez esto suceda:
— Las tasas de reconocimiento de habla mejorarán.
— La percepción de su propia voz se normalizará.
— Será autoconsciente de la reducción paulatina de la molestia que le producían inicialmente esos sonidos.
— Los sonidos de fondo dejarán de ser foco de atención consciente y pasarán a un segundo plano.
— El paciente notará más eficacia en discriminación con ruido de fondo.
Volviendo sobre la cita inicial de Gyl Kasewurn: «A menudo las devoluciones se producen por la manera en que nos hemos comunicado e interactuado con los pacientes. Estableciendo una comunicación correcta con el paciente, podemos prevenir un buen número de devoluciones y al mismo tiempo tener pacientes más satisfechos. Las devoluciones se verán significativamente reducidas haciendo un ajuste apropiado de las expectativas del paciente […] y proporcionando el mejor counseling posible tras la adaptación».
La relevancia del counseling tras la adaptación es tan importante como el inicial para gestionar las expectativas si queremos evitar la devolución del audífono. Entidades como la ASHA y la BSA introducen este proceso de asesoramiento como parte imprescindible del protocolo de adaptación. Este asesoramiento debe proporcionar al paciente:
— Información sobre el proceso de adaptación que va a afrontar, incluyendo
• Descripción sobre cuáles serán sus sensaciones iniciales y porqué se producirán.
— Autofonía
— Ruido de fondo
— Sonidos al masticar o tragar
— Audición metálica
• Explicación de cómo estas sensaciones irán perdiendo protagonismo con el uso del audífono.
• Protocolo de adaptación recomendado por el audiólogo. Es buena idea entregar una copia por escrito de este protocolo, adaptado a las características de cada paciente.
— Información sobre mantenimiento y limpieza de los audífonos. Es preciso instruir al paciente en la limpieza y mantenimiento para evitar experiencias negativas durante el período en el que está decidiendo. Un filtro obstruido durante ese tiempo de prueba, sin haber recibido las instrucciones para solucionarlo, puede generar sensación de inseguridad sobre la eficacia del audífono.
— Explicación sobre por qué una vez finalizado el proceso de aclimatación, es importante usar los audífonos tanto como sea posible. El paciente debe entender que un uso discontinuo de los audífonos prolongará de forma indefinida el periodo de adaptación hasta el punto de impedir que finalmente se adapte a ellos. Solo con su uso continuado podrá conseguir los mejores resultados.
La prueba de los audífonos es una práctica muy extendida. Esta revisión de los motivos principales que fundamentan las devoluciones propone una toma de conciencia sobre la relevancia de acompañar estas pruebas con la información apropiada dedicando el tiempo necesario de información y formación al paciente para asegurar el éxito del proceso.
A la vista de lo expuesto en los estudios aludidos, como audiólogos debemos replantearnos prácticas ampliamente extendidas, como pruebas a primeros usuarios a los que se invita a salir del centro con los audífonos puestos o dejar a criterio del paciente el uso que realice de los audífonos durante la prueba. Quizás sea conveniente revisar nuestros protocolos de anamnesis para asegurarnos de que nos permiten investigar de forma exhaustiva lo que esperan los pacientes de la adaptación para poder gestionar correctamente las expectativas.
También cabe revisar los protocolos de aclimatación que proponemos tras la adaptación, a la vista de su relevancia para el éxito de la prueba. No podemos olvidarnos de la excelente información que el registro de datos de los audífonos nos brinda para conocer la manera en que los usuarios han realizado ese proceso de adaptación.
Finalmente, no puedo dejar de compartir una reflexión importante sobre la «prueba de audífonos» de Kasewurm. Muchos audiólogos ofrecemos un periodo de prueba o hablamos a los pacientes de «probar» los audífonos durante un tiempo determinado. Para ella, este tipo de discurso puede sentar las bases de la devolución. Si hablamos de «probar» implícitamente asumimos la posibilidad de que el paciente no mejore con la adaptación de los audífonos.
Durante las «pruebas» el paciente no se implica económicamente y puede que tampoco haya un compromiso real para intentar oír mejor. Quizás sólo quieran poder decir que lo han intentado, sin que haya habido en ningún momento un compromiso emocional real para intentar mejorar su situación auditiva.
Al mismo tiempo estas pruebas «sin costo» pueden trasladar la creencia de que nuestro trabajo y esfuerzo no tienen valor.
Kasewurn promueve sustituir estos periodos de prueba por «garantías de satisfacción». De esta manera el compromiso del paciente con el proceso será firme. También sugiere establecer un cargo en caso de devolución por el tiempo empleado y los instrumentos utilizados. Al informar al paciente de los motivos del cargo, estaremos poniendo en valor nuestro trabajo.
Referencias bibliográficas
Dawes P, Munro KJ, Kalluri S, Edwards B. Acclimatization to hearing aids. Ear Hear. 2014 Mar-Apr;35(2):203-12. doi: 10.1097/AUD.0b013e3182a8eda4. PMID: 24351612.
Victory, Joy. FAQ´S Hearing Aid Adjustment Period. 2020 ttpps://www.healthyhearing.com/ report/53210-New-hearing-aids-faq
Kasewurm, Gyl. «Only you can prevent hearing aid returns: how to cut down on returns while improving customer satisfaction.» The Hearing Review, vol. 19, no. 5, May 2012, pp. 38+. Gale AcademicneFile, link.gale.com/apps/doc/A350601392/AONE?u=googlescholar&sid=sitemap&xid=f0c47d5d. Accessed 2 Mar. 2022
Hong JY, Oh IH, Jung TS, Kim TH, Kang HM, Yeo SG. Clinical reasons for returning hearing aids. Korean J Audiol. 2014;18(1):8-12. doi:10.7874/kja.2014.18.1.8
American Speech-Language-Hearing Association (n.d.). Hearing Aids for Adults (Practice Portal). Retrieved month, day, year, from www.asha.org/Practice-Portal/Professional-Issues/Hearing-Aids-For-Adults/
CV Autor:
Sonia Bajo
Audióloga y Audioprotesista
Diplomada en Logopedia.
Habilitación Tinnitus & Hyperacusis Therapy MC.
Experta en Acúfenos e Hiperacusia, tratamiento TRT, Audiología Infantil y Tercera Edad en RV ALFA Centros Auditivos y Logopedia.
Docente en el Máster de Audiología de la Universidad Europea Miguel de Cervantes.
muy útil